營銷專業化知識

1、江蘇煙草商業企業的定位是什么？

答：江蘇煙草商業企業，位于煙草產業鏈的中間環節，是集工業企業的分銷商、零售客戶的供應商、消費者的采購商為一體的服務商。
2、江蘇煙草卷煙市場特點是？

答：銷量大、結構高、市場開放度高、區域市場不均衡。

3、江蘇卷煙銷售體系和銷售模式分別是什么？

答：銷售網絡體系是：城鄉一體、全面訪銷、訪送分離、集中配送； 銷售模式是：電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流。

4、卷煙銷售網絡建設工作要注重提高哪四種能力？

答：客戶服務能力、品牌培育能力、團隊建設能力、科學管理能力。

5、江蘇煙草商業系統服務品牌一體化中的一個宗旨指的是什么？ 答：與客戶共創成功。

6、江蘇煙草商業系統服務品牌一體化中的兩個支撐指的是什么？ 答：先進文化支撐和現代科技支撐。

7、江蘇煙草商業系統服務品牌一體化中的三個滿意指的是什么？ 答：工業客戶滿意、零售客戶滿意和消費者滿意。

8、江蘇煙草商業系統服務品牌一體化中的六個系統指的是什么？ 答：同心服務品牌建設主體內容包括科學化的服務品牌傳播、職業化的服務隊伍建設、精細化的現代物流服務、協同化的工業客戶服務、優質化的零售客戶服務、法制化的市場管理服務等六個系統。

9、科學化的服務品牌傳播的整體思路是什么？

答：建設傳播渠道，開展傳播活動，通過服務品牌傳播，將“同心”服務品牌的理念、內涵和服務內容、服務方式傳播給零售客戶、工業企業、消費者，提升服務品牌認知度、信譽度和忠誠度，提升企業形象。

10、服務品牌傳播需要堅持的主要原則是什么？

答：目的性、系統性、全員性、針對性。

11、服務品牌傳播的主要內容是什么?

答：理念識別體系、視覺識別體系、行為識別體系。

12、服務品牌傳播的主要載體是什么？

答：《同心服務品牌手冊》、設置內部媒體“同心”服務品牌專欄、制作“同心”服務品牌宣傳片、設計企業文化與品牌文化展、征集譜寫企業文化及服務品牌歌曲。

13、職業化的服務隊伍建設系統的整體工作思路是什么?

答：以調整優化隊伍結構為主線，充分發揮人才資源的基礎性作用，實現人才的有序流動和科學配置，建立人才能上能下、能進能出的動態機制。以經營管理人才、專業技術人才、職業技能人才“三支隊伍”建設為重點，按照分類管理的原則，實行重點帶動、整體推進，推動隊伍建設全面發展。

14、職業化的服務隊伍建設戰略規劃中的一個重點指的是什么？

答：重點打造經營管理人才、專業技術人才、職業技能人才三支隊伍。

15、職業化的服務隊伍建設戰略規劃中的三個抓手指的是什么？

答：人才吸引、人才使用、人才培養。

16、職業化的服務隊伍建設內容中吸引人才方面具體要做好哪些措施？ 答：樹立科學的人才觀、編制人才開發規劃、制定人才招聘計劃、健全長效激勵機制、完善補充保障制度。

17、職業化的服務隊伍建設內容中使用人才方面具體要做好哪些措施？ 答：提高經營管理隊伍素質、推行專業技術隊伍聘任、擴大職業技能隊伍規模、搭建人才資源共享平臺。

18、職業化的服務隊伍建設內容中培養人才方面具體要做好哪些措施？ 答：樹立現代化的培訓理念、建設高標準的培訓平臺、形成分層次的培訓體系。

19、職業化的服務隊伍建設機制保障中聚才工程指的是哪些方面？

答：發展藍圖、企業文化、薪酬福利。

20、打造協同化得工業客戶服務系統的愿景是什么？

答：與工業企業緊密協作，有機對接，共同培育品牌，營造公平競爭的市場環境，實現工商雙方的全面提升。

21、打造協同化得工業客戶服務系統的整體思路是什么？

答：本著“準確定位、有機對接、突出品牌、全面提升”的服務理念，與工業企業共同攜手，做好市場對接、信息對接、運作對接、資源對接，通過優質的工商協同服務，與工業企業共創成功。

22、工商協同“八化八要”服務承諾內容是什么？

答：貨源組織市場化，要做到尊重市場、注重公平；

合同履行法制化，要做到遵守合同、及時支付；

卷煙經營規模化，要做到入網入戶、落地銷售；

信息反饋準確化，要做到實時共享、及時便捷；

服務客戶優質化，要做到注重細節、提供方便；

品牌培育公平化，要做到市場導向、規范運作；

終端資源有序化，要做到共享終端、有序運行；

工商合作透明化，要做到清正廉潔、遵章守紀。

23、做好四個對接，實現無縫協同中做好那四個對接?

答：市場對接服務，加強工商戰略協同；

信息對接服務，搭建工商協同橋梁；

運作對接服務，構筑流通順暢跑道；

資源對接服務，實現工商協同營銷。

24、工商協同營銷工作需要做好哪兩項服務評價？

答：品牌市場評價、品牌滿意度評價。

25、打造優質化的零售客戶服務系統的愿景是什么？

答：零售客戶與煙草商業企業是最緊密的利益共同體，也是“同心”服務品牌的共同建設者，為零售客戶提供優質服務，與零售客戶一起打造“同心”服務品牌。

26、打造優質化的零售客戶服務系統的整體思路是什么？

答：本著“客戶至上、服務為本、誠實守信、共同發展”的服務理念，為零售客戶提供訂貨服務、供貨服務、送貨服務、售后服務、信息服務、拜訪服務、投訴咨詢、經營指導、商品陳列、促銷支持、應急服務等數項的服務，同時建立服務監督、服務評價、服務提升三方面的機制保障實現，與零售客戶共創成功。

27、零售客戶服務“八講八不”服務承諾內容是什么？

答：供貨服務講公平，貨源供應不偏袒；訂貨服務講準確；客戶訂單不錯漏； 送貨服務講效率，卷煙送達不延誤；售后服務講信譽，流程規范不拖沓； 信息服務講質量，宣傳溝通不敷衍；拜訪服務講實效，經營指導不浮躁； 投訴服務講真誠，處理改進不推諉；客戶服務講廉潔，行為自律不違紀。

28、做好五項服務建設的具體內容？

答：建立服務標準，完善服務規范；優化服務模式，提升服務價值； 加強服務監控，持續改進服務；開展服務承諾，增強客戶感知；

加強終端建設，展現服務形象。

29、關于零售客戶服務評價三項機制的具體是哪幾方面？

答：服務監督機制、服務考評機制、服務提升機制。

30、開展卷煙“三維五率”精準營銷的含義是什么？

答：所謂“三維五率”精準營銷，即以“時間、區域、分類”為三個維度，實施覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率的精確分析，推進“某一重點品牌”投放調控從“總量調控”粗放模式向“精準營銷”模式轉變，市場信息的采集與分析從“多層節”向“通道式”轉變，貨源投放從“多環節”向“扁平化”轉變。

31、什么是存銷比？什么是社會存銷比？

答：存銷比是指在一個周期（周或月）內，商品庫存與周期內銷量的比值。 社會存銷比＝本期樣本客戶庫存÷（上期標本客戶庫存＋本期樣本客戶 購進量－本期樣本客戶庫存）。

32、什么是覆蓋率？什么是鋪貨率？

答：①覆蓋率是指在一定周期、一定區域（省、地市、縣）內，銷售卷煙品牌的縣級營銷單位（含本級）數量與區域內縣級營銷單位總數之比。它是考察卷煙品牌在區域市場銷售面的重要指標。

覆蓋率＝（有銷售的縣級市場個數÷縣級市場總數）×100%。

②鋪貨率是指一定周期內，分不同區域（省、地市、縣），分不同業態、規模、市場類型等，零售客戶購進卷煙品牌戶數與該區域零售客戶總數之比。

鋪貨率＝（購進的客戶數÷零售客戶總數）×100%。

33、什么是單品牌動銷率？什么是客戶動銷率？

答：①單品牌動銷率是反映卷煙品牌銷售面變化的的指標。

單品牌動銷率＝（本期單品牌戶均購進量÷上期戶均購進量）×100%。 ②客戶動銷率是反映零售客戶經營卷煙規格或總量周轉的指標。

經營規格：客戶動銷率＝（本周期客戶訂單購進規格數÷前期訂單規格總數）×100%

經營總量：客戶動銷率＝（本周期客戶購進總量÷前期客戶購進總量）×100*。

34、國家局對卷煙價格管理方面提出了什么樣的規定？

答：①國家局在[2000]556號文件中，要求在三年內全省統一批發價格。在稅制調整中全部實現全國統一批發價格；

②國家局在599、600號文中提出，國產卷煙價格梯次化管理，全部歸檔管理。同時規定卷煙零售價不得超過1000元。對過度包裝間隙不得超過8%和禁止非紙包裝；

③國家局每半年對各省卷煙市場檢查一次；

④省、市進行市場抽樣、市場調研，穩定價格、穩定市場。

35、省、市局《關于進一步加強高價位卷煙銷售和價格管理工作的意見》對高價位卷煙銷售及價格管理有何規定？

答：①是嚴格審核客戶資質，實行名錄管理。各單位應本著適度從緊的原則，將規模大、商譽好、進銷存管理到位、配合度高的守法零售戶列為高價位卷煙經營戶，確定具體數量，實施名錄管理。自2011年3月1日起，必須嚴格按照確定的客戶名錄銷售高價位卷煙，并將相關資料報省局（公司）備案；

②是深化明碼標價工作，堅決杜絕出現明碼標價超1000元/條的標價卡。

36、貨源供應的基本原則是什么？

答：①平等互利、共同發展；②公平公正、公開透明；③工商協同、培育品牌；④動態管理，程序規范。

37、貨源供應的基本政策是什么？

答：①是實行總量浮動管理；②是緊俏品牌合理限量；③是順銷品牌基本滿足；④是實現信息系統自動分配貨源。

38、客戶經理如何處理好與客戶的關系？

答：①樹立“顧客至上”的經營宗旨；②提供優質商品；③提供優質的服務；④及時處理客戶投訴。

39、對零售客戶服務的基本原則是什么？

答：對所有的零售客戶應一視同仁，實施優質的標準服務；針對不同類別的零售客戶提供個性服務，將服務的標準化與個性化有機結合。

40、服務的五個基本特征是什么？

答：即服務的無形性、不可分離性、易變性、不可儲存性、可創造性。

41、處理好客戶投訴應注意的幾個問題是什么？

答：態度要誠懇；處理要及時；分析要全面。

42、卷煙市場預測的主要內容有哪些？

答：市場容量、市場需求；卷煙供應情況；

未來的價格走勢；消費者的偏好和購買模式。

43、客戶經理信息收集的原則有哪些？

答：①準確性原則；②全面性原則；③時效性原則。

44、客戶經理市場信息收集的內容？

答：①消費者信息；②卷煙銷售、市場價格、社會庫存信息；③卷煙進貨渠道信息。

45、卷煙服務營銷的主要內容是什么？

答：卷煙服務營銷主要包括零售客戶現場服務、貨源供應、卷煙訂購、配送卷煙、經營指導、終端形象維護、客戶培訓等。

46、什么是客戶服務承諾？

答：服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目，以引起顧客的好感和興趣，進而招徠顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

47、零售客戶的需求主要包括哪些？

答：產品需求、安全需求、服務需求、情感需求和發展需求。

48．現場服務客戶語言“六不講”的內容是什么？

答：對零售客戶要做到；不講生硬唐突的話；不講諷刺挖苦的話；不講有損人格的話；不講有傷自尊的話；不講欺瞞哄騙的話。

49、服務人員的“五心”服務理念？

答：真心、耐心、細心、誠心、熱心。

50、服務人員堅持亮牌和掛牌服務，接待群眾和客戶做到“三聲四立一微笑”的具體內容？

答：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在辦理業務過程中，始終面帶微笑，對老弱病殘或有急事的特殊客戶，主動提供特殊服務，幫助解決實際困難。

51、煙草零售客戶分類是由哪幾部分組成的？

答：從零售業態、市場類型、經營規模三個維度對零售客戶進行分類。 52、2012年鹽城市局規范經營的內容？

答：卷煙購進、銷售、配送規范有序，卷煙落地、入網、入戶實現三個100%，全市無卷煙體外循環現象發生，卷煙零售戶對卷煙供貨公開、公正、公平滿意度達90%以上。

53、市公司《“卷煙零售客戶服務提升工程”實施方案》提出的客戶服務“四個提升”是什么？

答：①是強化出樣指導，提升客戶銷售能力；②是強化價格指導，提升客戶盈利水平；③是強化訂購指導，提升資金利用效率；④是強化服務指導，提升客戶營銷技能。

54、現場服務客戶行為“六不準”的內容是什么？

答：不準發生言語頂撞或行為沖突；不準提出與工作無關的要求；不準套購卷煙；不準以虛假或不確定信息誤導客戶；不準酒后拜訪客戶；不準借款、借物和吃拿卡要。

55、指導客戶經營要掌握哪些技巧？

答：①溝通技巧；②經營指導技巧；③語言技巧。

56、處理客戶投訴的原則是什么？

答：客戶滿意原則；首問負責原則；及時處理原則；重大投訴立即上報原則。

57、市場營銷組合中的6P營銷要素指的是什么？

答：6P是指：產品、價格、渠道、促銷、權力、公共關系。

58、市場營銷組合中的4C營銷要素指的是什么？

答：4C是指：顧客、成本、便利、溝通。

59、卷煙終端陳列的目標是什么？

答：①是占據或優化卷煙陳列位置；②是擴大卷煙品牌陳列面積；③是突出行業重點品牌。

60、卷煙終端陳列的基本要求是什么？

答：①要顯而易見②要面向顧客③要整齊清潔④要標價齊全⑤要易取易放⑥要先進先出⑦要突出重點⑧要借老推新⑨要體現品類。

61、貨源供應管理辦法的主要內容是什么？

答：①科學進行客戶分類；②統一制定貨源供應標準；③實行總量浮動管理；④緊俏品牌合理限量；⑤順銷品牌基本滿足；⑥新品選點出樣促銷。

62、客戶分類服務中的基本服務項目的主要內容是什么？

答：訂貨服務、貨源供應（努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”）、拜訪服務、送貨服務、結算服務、新戶培訓、投訴咨詢。

63、客戶分類服務中的增值服務項目的主要內容是什么？

答：經營指導、理財服務、商品陳列、業務培訓、促銷支持、信息支持、應急服務。

64、客戶經理如何減少客戶對貨源緊張的抱怨？

答：①抓主客戶敏感點，解釋緊俏煙；②緊扣重點品牌，理清主次；③搶登新品牌，迅速占領市場；④恰到好處，無為而有為。

65、客戶經理如何保證客戶網上訂貨無差錯？

答：①提醒客戶網上訂貨是有時間限制的；②訂貨系統如發生故障，請客戶立即與我們聯系；③查看訂單生成成功，避免修改；④客戶要時刻關注系統更新，客戶經理及時培訓指導。

66、客戶經理如何應對緊俏貨源不足的問題？

答：①培育替代品牌，緩解品牌銷售過于集中；②加強市場凈化，保證市場秩序正常進行；③指導客戶保持合理庫存，緩解客戶需求。

67、市場營銷上水平、創一流的主要措施是什么？

答：①實施“品牌提升工程”，彰顯商業品牌價值；②實施“第一要務工程”，全面提高品牌培育水平；③實施“卓越服務工程”，鞏固和諧共贏的客我關系；

④實施“終端建設工程”，構建面向消費者營銷體系；⑤實施“物流增值工程”，充分發揮現代物流的作用。

68、卷煙營銷需要改進的薄弱環節有哪些？

答：①是市場機制尚未真正建立；②是“與客戶共創成功”的服務理念有待進一步強化與落實；③是培育品牌的能力和水平有待增強；④是批零關系不夠牢固。五是隊伍素質有待提高。

69、實施“品牌提升工程”，彰顯商業品牌價值的工作措施是什么？

答：①系統開展商業品牌評估，持續改進商業品牌形象；②認真開展服務承諾，增強商業品牌客戶感知力；③大力開展商業品牌有形展示，提高商業品牌影響力；④豐富服務文化，提升品牌價值。

70、實施“第一要務工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①轉變思想觀念，強化責任意識；②營造公平環境，促進品牌與資源有機結合；③加強工商協同運作，促進工商形成合力；④充分利用終端優勢，加強面向消費者培育品牌；⑤持續提高營銷隊伍的品牌培育能力和水平。

71、實施“卓越服務工程”，鞏固和諧共贏的客我關系的工作措施是什么？ 答：①大力推進服務創新；②關注客戶價值，重視客戶利益；③完善服務流程，提升服務質量；④加強客戶關系管理，規范經營行為；⑤強化營銷隊伍建設，促進服務能力與水平提升。

72、實施“終端建設工程”，構建面向消費者營銷體系的工作措施是什么？ 答：①把終端建設工作納入網絡建設的范疇；②系統、有序、規范地建設高質量的零售終端；③進一步加強零售客戶研究；④將消費者需求納入研究范疇；⑤積極深度挖掘終端價值。

73、如何提高客戶對貨源的滿意度？

答：①科學劃分客戶業態和等級，動態管理等級調整；②實施差異化服務，解決客戶困難；③做好品牌宣傳，扎實培育市場；④關注市場動態，提出合理化建議；⑤加強客戶經營指導，提高客戶盈利水平。

74、客戶經理如何指導零售戶庫存？

答：（1）通過分析庫存利害關系了解庫存量。讓客戶知道合理做好庫存的利與弊，提高零售戶的配合程度；（2）為零售戶量身定做一個合理庫存計劃。要了

解影響零售戶庫存的因素：①資金因素②貨源因素③限量因素；（3）指導卷煙庫存的存放環境。告知卷煙存放環境的標準，提醒卷煙的存放注意事項，保證卷煙在合理庫存的時間內不受損壞；（4）傳授庫存卷煙銷售順序。堅持先進先出，推成保新的原則。

75、標準店的建設目的是什么？

答：①充分利用“卷煙零售經營服務標準店”的終端平臺，向消費者宣傳推廣行業重點骨干品牌；②不斷推進“卷煙零售經營服務標準店”卷煙經營的規范化、標準化水平，在卷煙零售客戶群體中發揮標桿和示范作用；③不斷提升“卷煙零售經營服務標準店”的經營能力和水平，增強和鞏固與零售終端穩固的批零關系,展現江蘇煙草商業品牌形象；④不斷提升零售終端服務消費者的能力和水平，向消費者傳播規范、誠信的終端形象；⑤充分發揮“卷煙零售經營服務標準店”的網絡優勢，使其成為市場信息采集的重要平臺和渠道。

76、標準店的建設原則是什么？

答：①是堅持“六個統一”。江蘇煙草“卷煙零售經營服務標準店”實行全省統一規劃建設，體現“六個統一”，即“統一規劃布局、統一運行模式、統一形象標識、統一品牌培育、統一經營規范、統一服務承諾”；②是發揮“五個職能”作用。通過不斷加強管理規范，著力使“卷煙零售經營服務標準店”成為品牌宣傳的陣地，誠信服務的標桿，收集信息的前沿，展示形象的窗口，規范經營的模范。

77、標準店在卷煙陳列的基本原則是什么？

答：①設立全國卷煙重點骨干品牌陳列專柜：要在標準店內的顯著區域陳列全國“20+10”卷煙重點骨干品牌專柜；②設立主題陳列區：要利用背柜一半左右面積的醒目位置，按照煙草公司的要求主題式陳列指定的重點企業骨干品牌；③生動化陳列原則：在煙草公司要求的柜臺、背柜等區域陳列的卷煙品牌規格和數量要足夠豐富，要充分利用卷煙銷售區域對重點銷售產品或促銷新品進行生動化陳列；④整潔美觀原則：陳列的卷煙要干凈整潔，沒有破損、污物、灰塵，不符合要求的卷煙應及時撤柜。

78、“標準店”“六個一”管理活動的內容是什么？

答：①每月開展一次品牌宣傳促銷活動；②每月進行一次規范陳列、規范經

營評估；③定期舉辦一次“標準店”客戶培訓（每季度至少1次）；④定期進行一次市場信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份經營分析報告；⑥定期開展一次“標準店”客戶評優活動（每季度1次）。

79、現代卷煙零售功能終端的主要功能是什么？

答：現代卷煙零售功能終端主要發揮“品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌號？

答：“20”個全國重點骨干品牌是指：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、紅梅、嬌子、黃果樹、真龍、帝豪。

“10”個視同品牌是指：泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、都寶、金橋、貴煙、中南海、長白山。

81、開展知名品牌建功立業“六比六看”競賽活動主要內容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果；

②是比品牌知識傳播，看知名品牌知曉率；

③是比工商協同服務，看工業評價水平；

④是比零售客戶指導，看客戶能力提升；

⑤是比終端信息采集，看分析應用能力；

⑥是比終端品牌陳列，看展示運用效果。

82、客戶經理“135工作法”五個步驟主要內容是什么？

答：每月初，客戶經理以“客戶”為側重點，對客戶、品牌、市場的狀態進行分析，找出存在的問題與原因；擬訂本月工作目標，確定工作重點，制訂月度工作計劃和周工作安排；按計劃拜訪客戶并實施相關營銷策略；每天記錄拜訪感受和有關市場信息；每周小結體會并應用于下周的工作改進；每月末梳理前幾周體會，形成月度總結并指導應用于下月工作中。

83、客戶經理“135工作法”工作任務是什么？

答：客戶經理的工作任務包括客戶服務、品牌培育、市場分析三個方面； ①是客戶服務。收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經營分析、個性化服務、營銷建議、情感

溝通等；

②是品牌培育。品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、知名品牌上柜、生動化陳列等；

③是市場分析。采集市場價格、社會庫存信息；收集市場環境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環境變化、季節節日、重大社會活動對市場銷量、結構、價格的影響。

84、“卷煙營銷工作平臺”客戶經理作業規范中的客戶經理崗位關系是什么？

答：客戶經理在市場經理、品牌經理的支持下，通過服務客戶，開展品牌培育、市場維護；同時，將收集到的市場信息、品牌信息和客戶意見傳遞給市場經理、品牌經理。三個崗位信息交互，工作相互支持，共同服務客戶、培育品牌。

85、“卷煙營銷工作平臺”客戶經理作業規范中的客戶經理作業流程是什么？

答：客戶經理應按照“月計劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會、月總結”作業流程開展客戶服務、品牌培育和市場維護工作。堅持以周構成小循環，四個小循環構成一個大循環。在這種工作的循環往復、螺旋式上升過程中，客戶經理的服務質量得到持續改進，自身的素質和能力得到不斷提升。

86、“卷煙營銷工作平臺”客戶經理作業規范中“改進”的主要內容是什么？ 答：通過持續改進，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標，實現個人能力和素質的提升。

①每月（周）末，根據自我評估結果和營銷管理部門的評價意見，總結優點與不足，提出自我提升目標，制訂品牌培育、客戶服務、信息采集等方面的改進措施，并落實到下月（周）工作中，不斷提升工作水平和服務質量；

②做好縱向改進，通過自我縱向對比總結，明確并落實改進思路及措施，促進提升；

③做好橫向學習，同其他客戶經理對比，交流經驗，取長補短，改進提升。

87、市場經理“135工作法”崗位關系是什么？

答：市場經理在客戶服務科科長、品牌經理等公司中后臺崗位支持下，掌握

政策信息，明確品牌培育方案，取得資源支持，帶領客戶經理開展市場營銷、品牌培育、客戶服務；工作中，收集市場信息及零售客戶、客戶經理的意見和建議，又及時反饋給公司中后臺，為公司制訂策略提供依據。市場經理在公司服務營銷工作的前、中、后臺之間發揮橋梁和紐帶作用。

88、怎樣指導零售客戶向消費者推介新品卷煙？

答：可把零售客戶作為新品卷煙的宣傳員，使用以下方法進行推介； ①陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球；

②傳遞信息，相互交流，拉近與顧客的距離；

③因人而異進行消費者激勵，贏得消費者好感；

④通過消費信息分析，主動向對新品接受程度較高的固定消費者推介，拓展新品牌口碑傳播渠道。

89、卷煙供應不足時，如何處理客戶抱怨的情況？

答：①向客戶介紹行業整體政策，貨源供應是總量控制、稍緊平衡，以保證國家、公司、客戶、消費者的利益；②向客戶解釋緊俏卷煙受到計劃限制，其總量供應受到本地區人口、消費結構、消費水平的影響；③告知客戶貨源稍緊平衡有利于保證客戶合理利益；④告知客戶卷煙整體供應是公平、公正、公開的，零售客戶應配合公司的政策，按零售指導價銷售，并保障自己的利益。

90、客戶經理影響零售客戶滿意度的因素有哪些？

答：①客戶經理的溝通能力。有效的溝通能讓零售客戶理解和支持行業政策和措施，配合公司工作；溝通不暢則會使客戶對公司的政策不理解，產生分歧，進而影響客戶滿意度；②客戶經理的服務支持是否有效。運用什么樣的客戶服務策略，實施什么樣的服務支持，會大大影響客戶滿意度；③客戶經理幫助客戶解決困難的能力和效果。及時幫助零售客戶解決經營中的困難，給予情感關懷，提供經營指導，讓零售客戶獲得較高的盈利，會有利于提高客戶滿意度。

91、卷煙市場調查的內容主要有哪些？

答：①營銷環境調查。包括對政治法律環境、經濟環境、社會文化環境、自然環境等方面的調查；②市場需求調查。包括卷煙消費需求量調查、卷煙消費需求結構調查、卷煙消費行為調查等；③商品調查。包括卷煙商品實體調查、卷煙品牌調查等；④營銷活動調查。包括促銷調查、服務調查、滿意度調查等。

92、日常信息采集的途徑包括哪些？

答：①客戶拜訪；②專項調查；③電話詢問；④資料查詢；⑤網絡采集；⑥會議交流；⑦客戶投訴；⑧短信收集。

93、高效溝通的要點及步驟是什么？

答：①高效溝通的要點是：一要營造氛圍；二要態度誠懇；三要注意節奏；四要簡潔明了；五要尊重對方；六要理解共贏；

②高效溝通的步驟是：一要在溝通前，準備好溝通內容，擬定溝通要點。二要在溝通過程中，根據溝通要點，以客戶喜歡的方式進行交流溝通，多談論對方感興趣的話題；表達同理心，學會“傾聽”，多設身處地地替對方著想；適當地回應對方的需要；盡力站在對方的角度，說出自己想說的意思。三要在溝通結束時，簡述溝通重點，提醒對方注意。

94、客戶經理如何拒絕客戶不合理的要求？

答：①問清目的，分析處理。如果對方要求苛刻，既超出了自己能力范圍，又不符合煙草專賣政策規定和工作規范的要求，就要毫不猶豫地予以拒絕；

②態度堅決，注意方法。無論對方要求多么強烈，都要態度堅決地予以拒絕，不留余地。如果對方是你重要客戶，礙于情面，或對方性格暴燥，對于這種情況，也不要拿原則做交易，不妨婉轉一點，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對方，避免引起沖突和雙方面對面的尷尬；

③接受指責，耐心解釋。遭到拒絕后，對方必然會對你加以指責，對此，你可以表示理解，接受指責，但必須向他解釋，遵守煙草專賣法律法規是每個人的義務，對事不對人，使他達到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承諾辦法》規定的從事營銷崗位人員需要承諾的必須禁止的行為主要內容是什么？

答：①讓零售戶代訂卷煙，與他人勾結，為本人或他人謀取利益的；

②利用虛擬零售戶或停業、歇業零售戶為本人或他人代訂卷煙及為無證戶提供卷煙的；

③利用工作之便，讓零售戶代賣卷煙或其它商品的；

④以次充好、以假換真，坑害、蒙騙零售戶或消費者的；

⑤利用工作之便，回購零售戶卷煙，為本人或他人謀取利益的;

⑥利用工作之便，向零售戶索要或變相索要錢物的；

⑦利用工作之便,為親友或他人經營卷煙謀利，并從中謀取不正當利益的；

⑧利用工作便利，弄虛作假，擅自修改客戶資料,或未經許可擅自向他人提供客戶資料的；

⑨接受卷煙零售戶、違法案件當事人的吃請、賄賂或其它消費的。

96、“卷煙營銷工作平臺”客戶經理作業規范中“實施”的主要內容是什么？ 答：主要是：開展客戶拜訪，落實周工作安排；實施營銷策略，開展品牌培育，收集市場信息。

①做好準備工作。每次拜訪前及時準備好營銷數據、營銷策略、宣傳物料等相關資料；

②落實拜訪計劃。按照周拜訪計劃的每日安排，認真開展客戶拜訪工作； ③做好客戶服務工作。按照“客戶分類服務標準”為不同類別客戶提供差異化服務，為“標準店”提供最優質服務，幫助季度目標客戶提升經營水平，使一般客戶得到有效維護和培養；

④做好品牌培育工作。以“標準店”為核心平臺開展品牌宣傳促銷、生動化陳列、品牌知識介紹等工作，執行相關培育方案。對知名品牌（規格）目標客戶進行上柜宣傳、動銷跟進；

⑤做好市場信息采集工作。收集價、存信息，錄入“市場信息采集系統”。收集客戶、品牌、市的重要信息和異常信息，錄入“卷煙營銷工作平臺”的“市場信息反饋”和“動態信息”模塊；

⑥及時響應客戶需求和建議，有效服務客戶。

97、如何指導客戶做好新品卷煙的推介工作？

答：①掌握產品知識。全面掌握新品卷煙的相關信息和賣點，并及時傳遞給零售客戶；

②做好品牌個性化陳列。建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺最顯眼的地方，多包陳列以產生強烈的視覺沖擊，激發消費者的購買欲望；

③適度引導消費。發放樣品吸煙，多向平時購買同價位卷煙或者喜歡嘗試新口味卷煙的消費者進行宣傳和推介；

④加強信息反饋。對于購買新品卷煙的回頭客，詳細詢問，認真聽取顧客對其的評價，及時收集信息，了解并滿足消費者需求。

98、怎樣把握客戶服務技巧？

答：①及時將商品活動信息、公司策略告知客戶；

②對客戶不做沒有把握的承諾；

③把握誠實、守信原則；

④客戶需要幫助時，能在第一時間提供幫助；

⑤認真聽取客戶意見，及時提出解決方案或反饋處理結果；

⑥讓客戶感覺到自己的關心；

⑦善意拒絕客戶的任何饋贈；

⑧禮貌待人，永遠不得罪客戶；

⑨客戶咨詢或提出意見時，不能推脫而應進行現場記錄；

⑩幫助客戶做些力所能及的事情。

99、品牌推薦的方法主要有哪些？

答：品牌推薦的方法主要有以點帶面法、庫存指導法、銷售指導法、利差比較法、價值匯總法、品牌宣傳法、目標銷量法、品牌擴量法、經驗傳播法、跟進維護法、技術服務法、感情營銷法、對比激將法、前提條件法、團隊協作法等。

100、現場服務的主要內容是什么？

答：一看——看卷煙柜臺陳列；二查——查卷煙庫存結構；三問——問客戶服務需求；四指導——提出經營指導建議；五傳遞——傳遞行業、企業、市場信息；六記錄——記錄關鍵作業內容。

101、如何化解零售客戶對貨源不足的抱怨？

答：①換位思考，理解客戶的經營困難；

②加強宣傳，讓客戶了解貨源的供應政策；

③做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導工作；

④做好客戶的經營指導工作。

102、什么是FABE銷售法？

答：FABE銷售法是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征的特點，找出這一優點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確實能給顧

客帶來這些利益。可以通過下列五個步驟，處理好顧客關心的問題，從而順利實現產品的銷售訴求：①從實際調查中發掘顧客的特定需求；②運用詢問及傾聽技巧發掘顧客的特定要求；③介紹產品的特性；④介紹產品的優勢；⑤介紹產品的利益。

103、營銷分析的途徑有哪些？

答：①市場狀態分析。即結合日常掌握的庫存、價格、市場環境變化等片區市場信息，對比市場銷售數據來進行分析，判斷市場相關指標是否正常，并制訂市場維護目標。相關指標包括價格指數、存銷比、銷量、均價、重點品牌銷售等；

②品牌狀態分析。即通過分析重點品牌的上柜率、動銷率、重復進貨率、區域分布及同價位競爭品牌、替代品牌的變化情況，結合拜訪過程中了解的市場信息，查找品牌培育過程中存在的問題，通過細分市場和市場定位，發現品牌培育的潛力，并針對問題和潛力制訂品牌培育目標。相關指標包括重點品牌銷量增長率、知名品牌（規格）上柜率、重復進貨率、市場占有率等；

③客戶狀態分析。一是總體分析，查找不同類別客戶群存在的問題及潛力；二是個體分析，挖掘客戶的經營潛力；三是縱向分析，發現異常波動；四是橫向對比分析，查找差距，發現潛力。

104、品牌的基本屬性包括哪些內容？

答：①品牌的自然屬性。即品牌帶給人們的某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神；②品牌的價值屬性。即品牌可以滿足消費者的心理需求，反映消費者的利益，消費者購買的是產品所帶來的功能型或情感型利益；③品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內涵；④品牌的個性特征。它可以體現出品牌的個性差異；⑤品牌的使用屬性。它反映了品牌的消費者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷煙品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市場壽命。其包括引入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段。

卷煙品牌生命周期管理是指通過對消費市場進行調研和對卷煙品牌進行分析、評價，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學地得出品牌引進、品牌推廣和品牌退出的結論，并運用合理、有效的方法制訂卷煙品牌銷售策略的管理過程。

106、什么是SWOT分析法？

答：SWOT分析法是把目標品牌與競爭品牌進行比較，分析其優勢和劣勢、機會和風險的分析方法。

競爭品牌一般是與目標品牌同屬于一個大類，或者同屬于某個大類下的一個品類的品牌。

優勢和劣勢是綜合分析品牌的價格、毛利率、消費者認知度、品牌影響力、供應商支持度等方面因素，得出的品牌推廣和發展所具備以及所欠缺的條件。

機會和風險主要是從外部環境，例如行業形勢、商業支持、市場環境等因素出發歸納出的品牌推廣或發展面臨的機遇和挑戰。

107、創建優秀縣級分公司的評價標準主要從哪幾個方面進行評價？

答：創建優秀縣級分公司的評價標準主要從：班子建設、隊伍建設、文化建設、銷售管理、客戶服務、終端價值、規范經營、加分項、否定項共九個方面50小項進行評價。